A pandemia da Covid-19 trouxe mudanças repentinas e profundas para as empresas. Quem não estava presente no universo digital, precisou se adaptar rapidamente a esse cenário. Consequentemente, isso gerou uma mudança no perfil do consumidor também.
Se no ambiente físico a experiência do consumidor já precisava ser valorizada, no online, isso ficou muito mais evidente. Valor do frete, prazo de entrega e atendimento são alguns dos fatores importantes que fazem a diferença na jornada de compra.
Conhecer o perfil do público e saber o que influencia na decisão de compra é essencial para criar estratégias segmentadas e o mais importante: para gerar uma boa experiência para o consumidor.
O perfil do consumidor na pandemia priorizou boas experiências de compras
Segundo uma pesquisa da Opinion Box:
- 93% consideram a experiência um fator importante no processo de compra
- 77% acredita que a maioria das empresas precisam melhorar a experiência que oferecem
- 82% gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência
- 76% já deixaram de fazer uma compra por causa da uma experiência negativa
O estudo “Panorama da Experiência do Consumidor 2021” confirma que embora a maior parte das pessoas entrevistadas dê preferência para compras on-line, ainda existe uma parcela de 21% que continua consumindo predominantemente em lojas físicas. E 15% afirma comprar igualmente em lojas físicas e e-commerces.
Esse é o maior fator para as empresas adotarem o método omnichannel no período pós-pandemia. Estar presente nos dois ambientes é de extrema importância e faz toda a diferença dentro da sua estratégia de negócio.
Quais mudanças a pandemia trouxe para o perfil do consumidor?
Alguns aspectos como: polarização econômica, nova configuração de trabalho e prolongamento do isolamento social, foram cruciais para traçar um novo perfil do consumidor durante a pandemia.
Fator social:
O fator social ganhou uma importância grande durante a pandemia, visto que muitos usuários tiveram redução nos rendimentos nesse período.
Fator cultural:
As soluções e serviços personalizados para as preferências do cliente é uma das principais tendências do CX. Por isso, o fator cultural deve ser valorizado.
Mercado:
A pandemia trouxe um cenário econômico preocupante, fazendo com que os consumidores abrissem mão de algumas compras e privilegiando itens básicos, com um menor preço.
A solução para as empresas foi apostar em promoções e facilidades de pagamentos.
5 características do perfil do consumidor pós-pandemia
1 – Busca por marcas acessíveis
O momento de retomada será marcado pela procura por marcas com maior custo-benefício.
2 – Saúde on-line
Sim, até o setor da saúde passou a ser aliado do digital. A grande busca por equilíbrio, saúde e serenidade, foi além do entretenimento, abrindo margens para empresas e marcas que oferecem esse tipo de serviço, como aulas de ginástica, yoga, alongamento etc.
3 – Do It Yourself
Com o tempo de isolamento, o consumidor aproveitou o tempo em casa para desenvolver novas habilidades, se tornando adepto do famoso “faça você mesmo”.
4 – Compras multicanais
Os hábitos de consumo foram afetados pelo medo constante de locais fechados e multidões. Contudo, a estratégia omnichannel vai se tornar predominante no período pós-pandemia.
5 – Prioridade ao produtor local
Em um primeiro momento, os comércios locais sobreviventes, sairão fortalecidos. O incentivo ao consumo local ajuda a recuperar a economia, apoiando o varejista menor.
O CX deve ser o foco na era pós-pandemia
A forma que o consumidor se relaciona com as marcas e o acesso que eles têm a informações mudou muito de 2020 para cá. O que faz a diferença hoje é a forma que as empresas se relacionam e se conectam com o usuário.
Por isso, o Customer Experience deve ser a prioridade de qualquer empresa. Mostre que você é acessível, crie um relacionamento com quem quer comprar de você. Torne o cliente o centro de atenções da sua marca.
Como adaptar sua estratégia de CX para o novo perfil do consumidor?
Podemos concluir que entender o comportamento do consumidor é uma das fases mais importantes da estratégia, principalmente para oferecer uma boa experiência de compra.
Com a pandemia, o varejo entendeu uma necessidade que deve ser estendida pós-pandemia: as pessoas devem conseguir fazer compras onde quiserem, quando quiserem e como quiserem.
Vamos conferir algumas tendências para se adaptar ao novo perfil do consumidor:
Atendimento em toda jornada de compra
A empresa precisa estar atenta a todos os movimentos do consumidor para que não apareça nenhum problema ou imprevisto que faça com que ele desista da compra.
Esteja com atendimento e suporte disponível durante toda a jornada do cliente, seja online ou offline.
Priorize o Customer Experience no seu site ou app
Ser digital não é mais uma vantagem, você precisa se destacar, é preciso proporcionar experiências que encantem o consumidor.
Invista no conceito de CX e UX – design de interação, experiência do usuário e atendimento ao cliente.
Estratégia Omnichannel
Precisamos reforçar o quanto o Omnichannel é importante para as marcas. Por mais que o e-commerce esteja em constante crescimento, isso não significa que os pontos de vendas offline devem desaparecer.
A experiência presencial continua sendo muito importante para a experiência do consumidor.
Agora que você já conhece um pouco do perfil do consumidor pós-pandemia, conta para a gente o que podemos fazer para melhorar a estratégia digital da sua marca.
Não deixe de compartilhar o conteúdo nas suas redes sociais e continue acompanhando o blog da B-Young para mais dicas e novidades sobre o mundo do marketing digital. Aproveite também para curtir nossa página do Facebook, além de nos seguir no Instagram, LinkedIn, Pinterest e Twitter.
Leia também: Métricas de SEO para acompanhar
