Deixando para trás um ano tão atípico e cheio de mudanças como 2020, estamos entrando para 2021 com uma bagagem de aprendizado, experiências e conhecimento muito única. A vida de todos mudou e com isso o comportamento dos consumidores foi um dos mais afetados: são novos métodos de compras, mudanças em relação à prioridades e a consciência de que outras coisas passaram a ter muito mais valor.
Mas afinal, quais dessas mudanças seguirão conosco daqui para frente e quais vamos deixar para trás?
Bom, podemos te ajudar!
Após falarmos um pouco sobre o que esperar do mercado de marketing digital e até mesmo das redes sociais (leia aqui), resolvemos ir atrás de mais informações sobre as tendências do comportamento dos consumidores para 2021.
Olha só o que a gente encontrou…
Segundo informações do site Opinion Box, foi possível traçar 8 tópicos importantes para sua empresa ficar de olho para este ano:
1- Crescimento da jornada de compra omnichannel
Quando o assunto são compras, muitos consumidores passaram a explorar o universo online durante a pandemia. Segundo a fonte, «73% dos internautas descobriram que, para algumas coisas, comprar online é muito prático e 50% compraram online produtos que nunca tinham comprado dessa forma«.
Não somente do lado de quem compra, diversas marcas partiram para o e-commerce quando se viram forçadas a fechar o comércio com o lockdown, utilizando as redes sociais e plataformas disponíveis para vendas para conquistar o consumidor. Porém, quando chegou a hora da reabertura, as marcas se depararam com um novo desafio: como manter o online e offline operando em conjunto, sem que o consumidor sentisse vantagens ou desvantagens em optar por um caso ou o outro?
Seja por conta de políticas de troca ou a adoção de uma nova estratégia – como comprar online e retirar na loja -, o site apontou ainda que, segundo pesquisa em parceria com a Social Miner, «23% dos consumidores desistiriam de uma compra se não houvesse uma boa política de trocas e devoluções e 52% pretendem comprar online e retirar em lojas físicas«.
Além disso, foi apontado que levantamentos indicam que os consumidores querem ter a liberdade de escolha para comprar em ambos os canais quando e como quiser, mantendo a qualidade de atendimento, preços, promoções e disponibilidade de produtos.
E é nesse momento em que a jornada de compra omnichannel entra quando o assunto é o comportamento dos consumidores: os profissionais terão de encontrar maneiras de navegar em um cenário onde o consumidor terá mais possibilidades à sua disposição e está totalmente no controle de suas escolhas.
2- Higiene
Sendo alvo de maior preocupação durante 2020 por conta da pandemia, a higiene pessoal segue como uma tendência em 2021. Seja em empresas, lojas, restaurantes, bares ou locais de comum acesso, a atenção em relação a ambientes mais limpos e higienizados fará parte da experiência daqueles que frequentam os espaços e será cada vez mais valorizado.
De acordo com o site, a «transparência e clarezas são fundamentais para uma boa experiência e, como esse é um ponto que todos estão mais atentos, é importante tranquilizar o seu público informando as melhores práticas. […] Questões de higiene deverão ser reforçadas em treinamentos de toda e qualquer empresa que tenha atendimento ao público.»
3- Empatia
Na hora de lidar com o cliente, é preciso lembrar que será necessário um exercício de empatia. Com a pandemia e os impactos emocionais causados por tudo o que este período trouxe, será imprescindível levar em conta todo um contexto na hora de lidar com as pessoas que entrarem em contato com você.
Como destacado pelo site, «se antes a empatia no atendimento poderia ser vista como um diferencial, a partir de agora ela deve se tornar regra. Os consumidores já estão lidando com questões difíceis demais para que uma compra ou serviço se torne um problema. […] Velocidade de resposta, agilidade e intenção de resolver definitivamente uma reclamação vão ser fundamentais na relação com o cliente.»
Não somente isso, será necessário lembrar que os funcionários da sua empresa também estão passando pela mesma situação. Portanto, como mencionado pela fonte, será preciso «acolher, oferecer apoio e minimizar as dores de todas as pessoas do seu time que de alguma forma foram impactadas por este momento difícil. Treinamentos, informações de saúde mental, acompanhamentos psicológicos e médicos podem ser necessários para que o seu time se sinta amparado e acolhido.»
4- Valorização de pequenos negócios
Algo que acabou crescendo durante 2020 e mostrou uma nova mudança no comportamento dos consumidores: a valorização de pequenos negócios. Plataformas como o Instagram se preocuparam em disponibilizar maneiras de apoiar pequenos empreendedores e até mesmo grandes marcas encontraram maneiras de apoiar parceiros.
Segundo entrevistados abordados pelo Opinion Box, «49% disseram que estão dando preferência para pequenas empresas e produtores locais na hora de comprar alimentos. Além disso, 57% acham que esta é uma tendência que vai permanecer após a pandemia.»
A fonte ainda destacou que «comprar do pequeno produtor é uma atitude de empatia tanto de quem compra quanto de quem vende«. Ou seja, a experiência do consumidor em relação ao atendimento e personalização dos produtos disponíveis contam como uma vantagem em relação a outras opções.
5- Conforto
Outra tendência de comportamento dos consumidores que cresceu com a pandemia foi a escolha por roupas mais confortáveis.
E como isso deve afetar as marcas? De acordo com o que foi levantado pelo site, «os estilistas e fashioniastas já apontam que as tendências para as próximas estações devem combinar conforto e estilo.»
E não é só na moda que o conforto está presente. Seja no lar, na alimentação, ou até mesmo quando o assunto é beleza, é possível observar uma crescente na valorização do cuidado próprio – seja em relação ao aspecto mental ou físico -, além da valorização dos bens já adquiridos.
Portanto, a atenção aqui vai para fazer com que seus clientes se sintam confortáveis.
Como destacado no artigo do Opinion Box, «aposte em produtos e serviços que trazem conforto para o dia a dia do seu público, desburocratize seu processo de compra para que ele seja mais simples e prático e ofereça em seu ponto de venda espaços confortáveis e aconchegantes.»
6- Experiência do consumidor
Mesmo que tudo o que a gente tenha abordado agora seja parte da experiência do consumidor, vale ressaltar a importância deste tópico por si só – afinal este aspecto envolve todo o tipo de interação que o consumidor vai ter com a sua marca (desde as redes sociais, até a experiência de compra online ou em lojas físicas).
De acordo com a fonte, «ao pensar em experiência do cliente, é preciso pensar não só nessas ações isoladamente, mas em conjunto, pois a experiência deve ser a mesma em todos os pontos de contato.».
Lembre-se: uma experiência positiva garante o retorno do cliente, enquanto uma negativa faz com que ele nunca mais volte a comprar seus produtos ou serviços.
7- Liberdade de escolha
Seria impossível negar que o ano de 2020 trouxe diversas mudanças para a rotina de todos. Seja na hora de fazer exercícios, trabalhar, cozinhar, comprar, aprender e até mesmo na escolha do seu passatempo, foram abertos leques com múltiplas opções e essa liberdade de escolha será algo presente de agora em diante quando falamos do comportamento dos consumidores.
Como apontado pelo site, «o isolamento forçou as pessoas a experimentarem coisas que antes elas diziam que não gostavam ou não queriam fazer, como trabalhar de casa ou correr na rua. Agora, elas querem poder escolher. […] Poder escolher é muito bom, e as empresas encontram aí uma boa oportunidade de se diferenciar.»
E essas diferenças poderão ser oferecidas de diversas maneiras: seja nas formas de contato, pagamento, prazos de entrega… o que importa agora é atender esta demanda de liberdade para escolher.
8- Otimismo
Por fim, o otimismo deverá ser algo importante para as marcas e empresas neste 2021.
Uma boa experiência de usuário também poderá ser sentida com a «energia positiva em suas interações com o consumidor, seja direta ou indiretamente, através de campanhas e outras ações de marketing. […] Por que não, então, procurar o lado bom e fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para oferecer boas experiências e oportunidades não só para os nossos clientes, mas também nossos colaboradores, parceiros e fornecedores?», como aponta o site Opinion Box.
Afinal, o que é a vida sem um pouco de otimismo, experiências memoráveis e oportunidades únicas, não é mesmo?
Do lado de cá, esperamos que 2021 traga somente coisas boas para todos e muito sucesso!
Ah, e conta para a gente: qual dessas tendências de comportamento dos consumidores vai te ajudar mais em 2021? Coloca aí nos comentários, que a gente vai ler!
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