Provavelmente você já conversou com uma Inteligência Artificial ao ser atendido por uma empresa, correto? No Brasil, o uso de atendimento por IA vem se popularizando entre empresas de diferentes setores. Seja do segmento financeiro, varejo, telecomunicações e serviços de tecnologia, a adoção desse formato é cada vez maior. De forma geral, a IA se baseia em técnicas de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para criar sistemas que podem aprender, adaptar-se e tomar decisões com base em dados.
A IA tem aplicações em áreas como análise de dados, reconhecimento de padrões, automação de processos, e muitas outras. A tendência é que o uso da IA se torne cada vez mais comum em empresas de todos os tamanhos e setores. É o que diz o relatório States of Service, divulgado recentemente pela Salesforce: ao todo, 46% das organizações de serviços de atendimento no Brasil já usam Inteligência Artificial.
Com o objetivo de entender prioridades, desafios, estratégias e novas expectativas dos clientes, o estudo entrevistou mais de 8 mil profissionais de atendimento ao cliente em 36 países – incluindo o Brasil. Diante de um cenário cada vez mais competitivo e do imediatismo necessário para responder rapidamente questões que podem ser complexas, as empresas estão trazendo cada vez mais importância para a função.
De acordo com o relatório da Salesforce, 32% das empresas entrevistadas possuem representação em nível C-Level para atendimento ao cliente. E o que isso significa? C-Level é um termo utilizado para designar os executivos seniores mais altos. A letra “C” significa “chief”, em português, “chefe”. Ao analisar o cenário global, 65% das organizações de alto desempenho – que possuem níveis de satisfação do cliente na categoria “excelente” – usam automação no dia-a-dia.
Entre os benefícios da utilização de Inteligência Artificial no atendimento, estão:
- Economia de tempo;
- Conexão com outros departamentos;
- Redução de erros;
- Maior foco nos clientes.
Digital-first e suporte por vídeo em alta
A busca por atendimento pelo digital também influencia esses números, obviamente. Segundo o States of Service, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais, enquanto 69% contam com pelo menos chat online. E o suporte em vídeo também teve um salto de popularidade desde 2020: ao todo, 43% mais empresas investiram nesse formato. Outra alternativa é o uso de comunidades online e fóruns de discussão, que também teve um aumento interessante nos últimos dois anos.
Além do atendimento ao cliente, a IA pode impactar o mercado e o emprego de diferentes maneiras. Por um lado, a utilização de tecnologias como chatbots e assistentes virtuais pode reduzir a necessidade de contratação de pessoal para atendimento ao cliente, o que pode gerar impactos no mercado de trabalho. Por outro lado, a implementação de soluções baseadas em IA pode gerar oportunidades de emprego em áreas como desenvolvimento de software e análise de dados.
Como será o futuro para empresas e funcionários? É difícil de explicar. Atualmente, temos robôs cada vez mais inteligentes como o ChatGPT, MidJourney, BlueWillow, Bing, ChatBard, entre outros. E isso já está impactando as Big Techs, como nós falamos no último artigo. De qualquer forma, entender os melhores caminhos e se adaptar continua sendo fundamental, seja para negócios ou para os trabalhadores.
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