Em Setembro de 2019 fui convidado pelo cliente e amigo Fernando Doria, responsável pela área de atendimento ao consumidor da Dentsply Sirona Brasil, para falar sobre hábitos do consumidor na era digital. Encontrei o material na semana passada enquanto organizava meus arquivos e comecei a repassá-lo. Peguei-me pensando o quanto os comportamentos e tendências levantados no material serão abruptamente acelerados ou potencializados pelo período que vivemos hoje, bem como, quanto o isolamento forçado muda nossa percepção de passagem de tempo.
” Toda crise é uma aceleradora de comportamentos.”
Esta frase despretensiosamente dita pelo Thomas Low-Beer da VTEX, numa das melhores entre as milhares de lives da quarentena, resume muito do que penso sobre como a ansiedade do confinamento afetam diretamente o consumidor e a expectativa sobre o atendimento que as empresas devem oferecer.
Na apresentação do final de 2019, tomei como base um estudo global da Euromonitor International, que apresenta tendências de comportamento de consumo para os anos seguintes. Dentre estas “tendências”, entre aspas mesmo, pois muito maior do que uma tendência, fala-se de um fenômeno chamado ” I WANT IT NOW” ou ” EU QUERO AGORA”, que descreve o imediatismo como um estilo de vida, no qual consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências mais fluídas e eficientes.
Os 5 hábitos do consumidor que quer tudo agora
Estes hábitos, que já não são novos, ganham corpo e velocidade com a percepção de tempo alterada pela pandemia. Mais do que nunca, tem-se a ideia do valor monetário do tempo ao mesmo passo em que ficamos tecnologicamente dependentes, por imposição da situação, para resolver boa parte da vida cotidiana. A extrema exposição do consumidor à digitalização cria desafios cada vez mais latentes para os negócios, podemos destacar 5 deles.
1- O consumidor é um expert: Não existe nenhuma informação que não possa ser questionada pelo consumidor buscando rapidamente no Google.
2- O indivíduo não compra sozinho: A experiência de compra é social e o mobile a torna também instantânea.
3- O consumidor é auto suficiente: Não há nada que não possamos aprender no Youtube e a melhor maneira de resolver problemas é a nossa.
4- Buscamos validação através de auto promoção: O indivíduo quer ser notado como único e importante e neste período de isolamento esta é uma das maiores moedas de status.
5- O consumidor é omni channel e demanda por atendimento integrado: Mais da metade dos consumidores dizem entrar em contato com mais de 1 canal de atendimento ao mesmo tempo, buscando solução para um problema.
**Bônus** O brasileiro quer comprar pelo Whatsapp: Mas para saber mais sobre esta além de detalhes e estudos sobre os comportamentos acima citados, você vai ter de ver a apresentação completa ( ali em cima) com todas as pesquisas e dados 😉
