O atendimento ao cliente desempenha um papel crucial no sucesso de qualquer empresa. À medida que a incerteza econômica aumenta – e como aumenta -, as empresas em geral precisam se adaptar às necessidades em constante mudança dos consumidores. Hoje, discutiremos algumas tendências importantes no atendimento ao cliente, o que inclui a busca por melhor atendimento, a importância da conexão com os clientes, a necessidade de um serviço personalizado e rápido e o papel da automação nesse contexto.
De acordo com pesquisas recentes divulgadas pelo relatório State of Force 5, da Salesforce, 48% dos consumidores mudam de marca para obter um atendimento ao cliente melhor. Esse número destaca a importância de fornecer experiências excepcionais para reter os clientes e conquistar sua fidelidade. É fundamental entender as necessidades exclusivas dos clientes e tratá-los com empatia, evitando tratá-los apenas como números.
Para se diferenciarem da concorrência e conseguir esse objetivo, as equipes de atendimento ao cliente devem se concentrar em criar conexões mais profundas com os clientes. A empatia é um fator-chave nesse aspecto, com 73% dos clientes esperando que as empresas entendam suas necessidades exclusivas. Além disso, é essencial que os agentes tenham acesso a informações sobre toda a jornada do cliente. Desde o marketing até as vendas. Isso garante um serviço personalizado e evita experiências desconectadas com a realidade.
Soluções rápidas e equilíbrio entre velocidade e qualidade
Os clientes de hoje esperam soluções rápidas para seus problemas. 83% deles, segundo o relatório, esperam interagir imediatamente com um representante da empresa e resolver problemas complexos através do diálogo. Por outro lado, 78% dos profissionais de atendimento acham difícil equilibrar velocidade e qualidade. Embora a velocidade seja valorizada, é importante manter um equilíbrio para garantir que a qualidade do serviço não seja comprometida.
Para aprimorar essa questão, as organizações de serviço estão recorrendo à automação de processos para aumentar a produtividade e reduzir a carga de trabalho. Isso se tornou ainda mais essencial durante a incerteza econômica, quando os recursos podem estar limitados. A automação economiza tempo, conecta diferentes departamentos e reduz erros. Além disso, a inteligência artificial (IA) está sendo cada vez mais utilizada para fornecer informações relevantes e recomendar as próximas etapas.
Diante disso, o uso de canais digitais foi acelerado para garantir melhores interações com os clientes. Hoje, os consumidores preferem interagir com as empresas por meio de canais digitais, como redes sociais, portais, chat online e suporte por vídeo. O autoatendimento também é valorizado por solucionar problemas simples de forma rápida. Já falamos sobre os chatbots e como humaniza-los recentemente.
E é exatamente essa empatia que se tornou um fator fundamental no atendimento ao cliente diferenciado. Muitos clientes sentem que são tratados como números pelas empresas. E para se destacar, em muitos casos, é essencial realizar atendimentos personalizados, entendendo as necessidades e expectativas exclusivas dos clientes. Equipes de alto desempenho têm uma compreensão completa das necessidades dos clientes e são menos limitados por políticas inflexíveis. Reconhecer que a experiência do cliente vai além dos casos de suporte ao cliente é essencial para fornecer um envolvimento personalizado e empático.
Os clientes esperam uma experiência conectada, mas muitas vezes se deparam com departamentos isolados e a necessidade de repetir informações para diferentes representantes. Para melhorar esse formato e garantir a conexão entre os departamentos, as empresas estão utilizando o mesmo software de CRM (Customer Relationship Management). Essa abordagem permite que todos colaboradores tenham informações sobre toda a jornada do cliente, desde o marketing até as interações de vendas.
As tendências no atendimento ao cliente refletem a necessidade de adaptar-se às expectativas em constante mudança dos clientes. Ao abraçar essas tendências, as organizações estão se preparando para o futuro da experiência do cliente e buscando manter um atendimento de excelência.
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